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房地产客服呼叫中心系统

行业背景

信息处理体系不完善,未建立集团层级的客服体系,不能全力支持公司发展决策;服务信息不规范、不完整,造成服务过程脱节,相互扯皮推诿;不能进行数据信息的统计分析,不利于客户服务质量提高,以及为以后的项目开发提供有效帮助,避免问题再次发生;业主投诉无门,出了问题打了几个电话都联系不到相关人员,不知道该找谁,造成不信任。随着公司异地项目开发进程的不断加速,异地与公司本部的信息沟通及信息资源的处理和管控在集团管理中非常重要,一些国内知名企业采用CSM客服及呼叫中心的运营来构建信息处理。

客服呼叫中心系统功能

IT外包来电弹屏

业务电话主要由人工进行受理,呼叫中心的坐席代表使用电话和计算机,可以实现软电话呼叫与接听,结合强大的客服服务系统,直接进行业务的处理并记录客户实时服务记录。

IT外包自动录音

自动录音是实现自助服务与语音监督的重要手段。呼叫中心提供相应的语音工具,工作人员可以对呼入呼出的电话语音进行选取、录制及播放。此外,通过实时的录音监控还可以对 话务员的工作情况进行必要的监督。这样就为坐席人员服务质量的评定提供了一个客观的依据。

IT外包业务受理-接单登记

客户来电后,系统会直接进入到业务处理环节,实时记录客户的服务记录。业务受理内容: 销售咨询 、 质保期内报修 、 质保期外报修 、 投诉 、服务等。

IT外包调度处理(报修为例)

客服中心为统一接单及标准服务提供了有利保障,客户投诉与维修电话可通过同一号码直接接入,把客户实际情况转发到相关小区的客服专员,该小区的客服专员即时生成维修单进行派工处理,并把处理情况在客服系统中并作相应的记录。

IT外包回访客户

总部呼叫中心收到相关小区客服专员的处理结果回馈后,总部呼叫中心工作人员对所涉及的客户进行回访工作,征询客户对事务处理情况的满意程度并作相应的记录。

IT外包数据分析

呼叫记录、报表统计分析是企业了解客户的一个重要窗口,企业每天都可以从这些呼叫记录中获取大量重要的信息。因此,对客户信息的统计分析是发挥呼叫中心功效的重要组成部分。客服系统具备强大的统计分析功能,主要包含系统内部提供的数据分析,如每天的话务量分析、报修事件的分析、事项信息排位分析、事项统计分析、供应商的分析、供应商奖惩表、回访数据分析、客户满意度分析等。这些对客服中心的管理、监测和运营维护都有非常重要的价值。

 

 

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